Marketing de servicios/ Personal, tecnología y estrategia

By:

Christopher Lovelock [Autor]

Contributor(s):

Jochen Wirtz [Autor]

Material type: Text

TextLanguage: Español Original language: Inglés Publication details: Mexico: PEARSON, 2009.Edition: 6ta EdicionDescription: 672 páginas 27 cm Gráficas, tablas, figurasISBN:

9789702615156

Subject(s):

DDC classification:

LOC classification:

HF5415. 122L6818

Contents:

I Comprender los servicios, los clientes y los mercados 1 ¿Qué es un servicio? • 2 Comportamiento del cliente en servicios • 3 Segmentación, posicionamiento y los «4 + 3 P» del marketing de servicios II Diseñar la oferta y fijar precios 4 Diseño de nuevos servicios y blueprints • 5 Distribución y canales (presenciales, electrónicos y self-service) • 6 Precios y revenue management III Entregar calidad y productividad 7 Procesos y diseño físico del servicio • 8 Gestión de capacidad vs. demanda • 9 El ambiente de servicios (servicescapes) IV Gestionar al cliente y la relación 10 Personas: selección, cultura y empowerment • 11 Administración de la lealtad y CRM • 12 Manejo de quejas y recuperación del servicio V Comunicar y promover 13 Comunicación integrada: publicidad, ventas personales, e-marketing VI Crear ventajas competitivas 14 Estrategia y crecimiento de empresas de servicios • 15 Internacionalización de servicios • 16 Tecnología, internet y automatización • 17 Retos éticos y responsabilidad social

Summary: La 6.ª edición —referencia mundial en marketing de servicios— articula un enfoque integrado donde personas, procesos y tecnología se combinan para crear valor. Tras explicar por qué los servicios requieren estrategias distintas a las de bienes tangibles, la obra guía al lector por el ciclo completo: análisis del comportamiento del consumidor, diseño de la oferta, fijación de precios basados en capacidad, administración de la experiencia, comunicaciones, fidelización y recuperación del servicio. Casos de Air New Zealand, Ritz-Carlton, FedEx, Cemex o Telmex ilustran las mejores prácticas globales y latinoamericanas. Cada capítulo presenta herramientas aplicadas (blueprints, matriz 3 P, tabla de elasticidades), minicasos «Ponga manos a la obra» y ejercicios para que el lector desarrolle planes de servicio basados en evidencia.

Holdings
Item type	Current library	Collection	Call number	Copy number	Status	Barcode
Libro	CI Gustavo A. Madero Sala General	Colección General	HF5415.122L68182009	Ej.1	Available	0971H
Libro	CI Tlahuac 2 Sala General	Colección General	HF5415. 122L6818 2009	ej. 1	Available	ITTLAHUAC225050776
Libro	CI Tlahuac 2 Sala General	Colección General	HF5415. 122L6818 2009	ej. 2	Available	ITTLAHUAC225050777
Libro	CI Tlahuac 2 Sala General	Colección General	HF5415. 122L6818 2009	ej. 3	Available	ITTLAHUAC225050778

Christopher Lovelock (1940-2008) Profesor en Harvard y MIT Sloan; pionero del marketing de servicios. Consultor de American Express, Singapore Airlines y el Banco Mundial. Sus textos han sido traducidos a 15 idiomas y vendidos en más de 2 millones de copias.
Jochen Wirtz (1963- ) Vicedecano y catedrático de Marketing en la National University of Singapore. Especialista en digitalización de servicios y cofundador de la plataforma TranscribeMe. Autor de más de 200 artículos y casos Harvard.

I Comprender los servicios, los clientes y los mercados 1 ¿Qué es un servicio? • 2 Comportamiento del cliente en servicios • 3 Segmentación, posicionamiento y los «4 + 3 P» del marketing de servicios
II Diseñar la oferta y fijar precios 4 Diseño de nuevos servicios y blueprints • 5 Distribución y canales (presenciales, electrónicos y self-service) • 6 Precios y revenue management
III Entregar calidad y productividad 7 Procesos y diseño físico del servicio • 8 Gestión de capacidad vs. demanda • 9 El ambiente de servicios (servicescapes)
IV Gestionar al cliente y la relación 10 Personas: selección, cultura y empowerment • 11 Administración de la lealtad y CRM • 12 Manejo de quejas y recuperación del servicio
V Comunicar y promover 13 Comunicación integrada: publicidad, ventas personales, e-marketing
VI Crear ventajas competitivas 14 Estrategia y crecimiento de empresas de servicios • 15 Internacionalización de servicios • 16 Tecnología, internet y automatización • 17 Retos éticos y responsabilidad social

La 6.ª edición —referencia mundial en marketing de servicios— articula un enfoque integrado donde personas, procesos y tecnología se combinan para crear valor. Tras explicar por qué los servicios requieren estrategias distintas a las de bienes tangibles, la obra guía al lector por el ciclo completo: análisis del comportamiento del consumidor, diseño de la oferta, fijación de precios basados en capacidad, administración de la experiencia, comunicaciones, fidelización y recuperación del servicio. Casos de Air New Zealand, Ritz-Carlton, FedEx, Cemex o Telmex ilustran las mejores prácticas globales y latinoamericanas. Cada capítulo presenta herramientas aplicadas (blueprints, matriz 3 P, tabla de elasticidades), minicasos «Ponga manos a la obra» y ejercicios para que el lector desarrolle planes de servicio basados en evidencia.

Ingenieria en Gestion Empresarial

Ingeniería en Logística

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