Marketing de servicios/ Personal, tecnología y estrategia
Christopher Lovelock
Marketing de servicios/ Personal, tecnología y estrategia - 6ta Edicion - Mexico: PEARSON, 2009. - 672 páginas Gráficas, tablas, figuras 27 cm
Christopher Lovelock (1940-2008) Profesor en Harvard y MIT Sloan; pionero del marketing de servicios. Consultor de American Express, Singapore Airlines y el Banco Mundial. Sus textos han sido traducidos a 15 idiomas y vendidos en más de 2 millones de copias.
Jochen Wirtz (1963- ) Vicedecano y catedrático de Marketing en la National University of Singapore. Especialista en digitalización de servicios y cofundador de la plataforma TranscribeMe. Autor de más de 200 artículos y casos Harvard.
I Comprender los servicios, los clientes y los mercados 1 ¿Qué es un servicio? • 2 Comportamiento del cliente en servicios • 3 Segmentación, posicionamiento y los «4 + 3 P» del marketing de servicios
II Diseñar la oferta y fijar precios 4 Diseño de nuevos servicios y blueprints • 5 Distribución y canales (presenciales, electrónicos y self-service) • 6 Precios y revenue management
III Entregar calidad y productividad 7 Procesos y diseño físico del servicio • 8 Gestión de capacidad vs. demanda • 9 El ambiente de servicios (servicescapes)
IV Gestionar al cliente y la relación 10 Personas: selección, cultura y empowerment • 11 Administración de la lealtad y CRM • 12 Manejo de quejas y recuperación del servicio
V Comunicar y promover 13 Comunicación integrada: publicidad, ventas personales, e-marketing
VI Crear ventajas competitivas 14 Estrategia y crecimiento de empresas de servicios • 15 Internacionalización de servicios • 16 Tecnología, internet y automatización • 17 Retos éticos y responsabilidad social
La 6.ª edición —referencia mundial en marketing de servicios— articula un enfoque integrado donde personas, procesos y tecnología se combinan para crear valor. Tras explicar por qué los servicios requieren estrategias distintas a las de bienes tangibles, la obra guía al lector por el ciclo completo: análisis del comportamiento del consumidor, diseño de la oferta, fijación de precios basados en capacidad, administración de la experiencia, comunicaciones, fidelización y recuperación del servicio. Casos de Air New Zealand, Ritz-Carlton, FedEx, Cemex o Telmex ilustran las mejores prácticas globales y latinoamericanas. Cada capítulo presenta herramientas aplicadas (blueprints, matriz 3 P, tabla de elasticidades), minicasos «Ponga manos a la obra» y ejercicios para que el lector desarrolle planes de servicio basados en evidencia.
9789702615156
Planeación estrategica
Ingeniería en gestión empresarial
Ingeniería logística
HF5415. / 122L6818
Marketing de servicios/ Personal, tecnología y estrategia - 6ta Edicion - Mexico: PEARSON, 2009. - 672 páginas Gráficas, tablas, figuras 27 cm
Christopher Lovelock (1940-2008) Profesor en Harvard y MIT Sloan; pionero del marketing de servicios. Consultor de American Express, Singapore Airlines y el Banco Mundial. Sus textos han sido traducidos a 15 idiomas y vendidos en más de 2 millones de copias.
Jochen Wirtz (1963- ) Vicedecano y catedrático de Marketing en la National University of Singapore. Especialista en digitalización de servicios y cofundador de la plataforma TranscribeMe. Autor de más de 200 artículos y casos Harvard.
I Comprender los servicios, los clientes y los mercados 1 ¿Qué es un servicio? • 2 Comportamiento del cliente en servicios • 3 Segmentación, posicionamiento y los «4 + 3 P» del marketing de servicios
II Diseñar la oferta y fijar precios 4 Diseño de nuevos servicios y blueprints • 5 Distribución y canales (presenciales, electrónicos y self-service) • 6 Precios y revenue management
III Entregar calidad y productividad 7 Procesos y diseño físico del servicio • 8 Gestión de capacidad vs. demanda • 9 El ambiente de servicios (servicescapes)
IV Gestionar al cliente y la relación 10 Personas: selección, cultura y empowerment • 11 Administración de la lealtad y CRM • 12 Manejo de quejas y recuperación del servicio
V Comunicar y promover 13 Comunicación integrada: publicidad, ventas personales, e-marketing
VI Crear ventajas competitivas 14 Estrategia y crecimiento de empresas de servicios • 15 Internacionalización de servicios • 16 Tecnología, internet y automatización • 17 Retos éticos y responsabilidad social
La 6.ª edición —referencia mundial en marketing de servicios— articula un enfoque integrado donde personas, procesos y tecnología se combinan para crear valor. Tras explicar por qué los servicios requieren estrategias distintas a las de bienes tangibles, la obra guía al lector por el ciclo completo: análisis del comportamiento del consumidor, diseño de la oferta, fijación de precios basados en capacidad, administración de la experiencia, comunicaciones, fidelización y recuperación del servicio. Casos de Air New Zealand, Ritz-Carlton, FedEx, Cemex o Telmex ilustran las mejores prácticas globales y latinoamericanas. Cada capítulo presenta herramientas aplicadas (blueprints, matriz 3 P, tabla de elasticidades), minicasos «Ponga manos a la obra» y ejercicios para que el lector desarrolle planes de servicio basados en evidencia.
9789702615156
Planeación estrategica
Ingeniería en gestión empresarial
Ingeniería logística
HF5415. / 122L6818
