Administración de servicios/ Estrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios.

By:

Christopher H. Lovelock [Autor]

Contributor(s):

Material type: Text

TextLanguage: Español Original language: Inglés Publication details: Méxcio Pearson, 2011.Edition: 2°EdiciónDescription: 957 Paginas. ilustraciones y lectura. 23 cmISBN:

9786073205566

Subject(s):

LOC classification:

HF5415.122 L68

Contents:

Parte I – El negocio de los servicios Vivimos en una economía y sociedad de servicios Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio Parte II – Los servicios desde la perspectiva del cliente 3. Participación del cliente en los procesos de servicio 4. El comportamiento del cliente en encuentros de servicio 5. Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad Parte III – La creación de valor en mercados competitivos 6. Creación e innovación de servicios 7. Posicionamiento de un servicio en el mercado 8. Estrategias de precios para servicios 9. Comunicación y promoción de servicios Parte IV – Diseño y planeación de la experiencia de servicio 10. Diseño de sistemas de entrega del servicio 11. Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio Parte V – Administración del sistema de entrega del servicio 12. La dirección del talento humano en empresas de servicio 13. Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad 14. Administración de quejas y recuperación del servicio

Summary: Este libro ofrece un enfoque integral para entender cómo las empresas pueden crear valor a través de los servicios. Parte de la idea de que vivimos en una economía donde los servicios son protagonistas, y por tanto requieren una gestión estratégica diferente a la de los productos. Los autores abordan temas como: Comportamiento del cliente, su participación en la experiencia de servicio y cómo generar su lealtad. Diseño y entrega del servicio, considerando aspectos como la capacidad, la calidad, la recuperación ante fallas y la innovación. Marketing de servicios, incluyendo estrategias de precios, posicionamiento y comunicación. Gestión del talento humano, clave en la prestación del servicio. El texto está adaptado a los contextos de América Latina y España, con ejemplos y casos reales, y es útil tanto para estudiantes como para profesionales del sector servicios.

Holdings
Item type	Current library	Collection	Call number	Copy number	Status	Barcode
Libro	CI Tlahuac 2 Sala General	Colección General	HF5415.122 L68 2011	ej. 1	Available	ITTLAHUAC225051184
Libro	CI Tlahuac 2 Sala General	Colección General	HF5415.122 L68 2011	ej. 2	Available	ITTLAHUAC225051185
Libro	CI Tlahuac 2 Sala General	Colección General	HF5415.122 L68 2011	ej. 3	Available	ITTLAHUAC225051186

Parte I – El negocio de los servicios
Vivimos en una economía y sociedad de servicios
Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio

Parte II – Los servicios desde la perspectiva del cliente
3. Participación del cliente en los procesos de servicio
4. El comportamiento del cliente en encuentros de servicio
5. Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad

Parte III – La creación de valor en mercados competitivos
6. Creación e innovación de servicios
7. Posicionamiento de un servicio en el mercado
8. Estrategias de precios para servicios
9. Comunicación y promoción de servicios

Parte IV – Diseño y planeación de la experiencia de servicio
10. Diseño de sistemas de entrega del servicio
11. Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio

Parte V – Administración del sistema de entrega del servicio
12. La dirección del talento humano en empresas de servicio
13. Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad
14. Administración de quejas y recuperación del servicio

Este libro ofrece un enfoque integral para entender cómo las empresas pueden crear valor a través de los servicios. Parte de la idea de que vivimos en una economía donde los servicios son protagonistas, y por tanto requieren una gestión estratégica diferente a la de los productos.
Los autores abordan temas como:
Comportamiento del cliente, su participación en la experiencia de servicio y cómo generar su lealtad.
Diseño y entrega del servicio, considerando aspectos como la capacidad, la calidad, la recuperación ante fallas y la innovación.
Marketing de servicios, incluyendo estrategias de precios, posicionamiento y comunicación.
Gestión del talento humano, clave en la prestación del servicio.

El texto está adaptado a los contextos de América Latina y España, con ejemplos y casos reales, y es útil tanto para estudiantes como para profesionales del sector servicios.

Ingeniería en Tecnologías de la Información y Comunicación

Ingenieria en Gestion Empresarial

Ingeniería en Logística

Ingeniería Mecánica

There are no comments on this title.

to post a comment.

Click on an image to view it in the image viewer