Gestión de la calidad en empresas tecnologicas de TQM a ITIL

ÍNDICE
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO 1. LA CALIDAD EN LA EMPRESA DEL SIGLO XXI...21
1.1 EL CONCEPTO DE CALIDAD.....
1.2 EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD
1.2.1 Evolución de la calidad en el siglo XX...
1.2.2 La calidad en el siglo XXI: el impacto de las Tecnologías de la Información..
1.3 MEDIDA DE LA CALIDAD..
1.3.1 Los costes totales de calidad.
1.3.1.1 Los Costes de No Calidad
1.3.1.2 Los Costes de Calidad.
1.3.2 Visión tradicional y visión actual de la calidad
CAPÍTULO 2. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL..
2.1 FUNDAMENTOS Y CONCEPTOS BÁSICOS
RELACIONADOS CON LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
2.2 EL SISTEMA JUST IN TIME
2.3 LOS MÉTODOS DE TAGUCHI...
2.4 MEJORA CONTINUA ...
2.4.1 Kaizen o mejora continua
8 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EMPRESAS TECNOLÓGICAS
* STARBOOK
2.4.2 El círculo PDCA ..
2.5 IMPLICACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS................46
2.5.1 Cambio cultural: clientes externos y clientes internos ....46
2.5.2 Desarrollo individual.
2.5.3 Incentivos...
2.5.4 Círculos de calidad
2.6 EL BENCHMARKING.
...49
2.6.1 El proceso de benchmarking.
2.6.2 Tipos de benchmarking......
CAPÍTULO 3. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD...
3.1 HOJAS DE CONTROL.
3.2 DIAGRAMA DE DISPERSIÓN....
3.3 DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO
3.4 DIAGRAMA DE PARETO ..
3.5 MODELO A-B-C..
3.6 ESTRATIFICACIÓN...
3.7 HISTOGRAMAS....
3.8 GRÁFICOS DE CONTROL
CAPÍTULO 4. CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS .....
....71
4.1 VARIABILIDAD EN LOS PROCESOS: TIPOS DE VARIABILIDAD .....
4.2 LA CAPACIDAD DEL PROCESO..
4.3 LA FUNCIÓN DE PÉRDIDA DE CALIDAD......
4.4 CONSTRUCCIÓN DE LOS GRÁFICOS DE CONTROL
4.4.1 Gráficos de control por variables...
4.4.2 Gráficos de control por atributos..
4.4.2.1 Gráfico Tipo p...
4.4.2.2 Gráfico Tipo c...
4.5 INTERPRETACIÓN DE LOS GRÁFICOS DE CONTROL

Entre las empresas tecnológicas existe, actualmente, un interés creciente por la Gestión de la Calidad Total TQM, por los principios en los que se basa y por las herramientas que utiliza. Debido a esto, nuevas tendencias en calidad, como es el caso de Lean Management y Seis Sigma, se enarbolan como filosofías de gestión de enorme aceptación y éxito en las empresas tecnológicas. La tendencia a externalizar los servicios TI hacia proveedores especializados despertó, a finales del siglo XX, un fuerte interés entre las agencias del gobierno británico por documentar las mejores prácticas relacionadas con el suministro de servicios de calidad en la gestión de las Tecnologías de la Información, dando lugar a la génesis y desarrollo del modelo ITIL. ITIL supone un enfoque para la gestión de los servicios TI basado en la Calidad de Servicio, concretándose ésta en los llamados Acuerdos de Calidad de Servicio ACS o de Nivel de Servicio SLA. Los profesores de la Universidad de Jaén, José Moyano, Sebastián Bruque, Juan Manuel Maqueira y Pedro José Martínez abordan, en este libro, todas estas cuestiones debido a la progresiva importancia que adquiere la calidad en los complejos entornos en los que compiten las empresas tecnológicas.

Ingenieria en Gestion Empresarial