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020			_a9786073205566
040			_aTECNM/ITTláhuac-ll _bspa _cITTláhuac-ll _dITTláhuac-ll _erda
041			_aspa _heng
050	0	0	_aHF5415.122 _bL68 _c2011
100	0		_aChristopher H. Lovelock _91231 _eAutor
245	0	0	_aAdministración de servicios/ _bEstrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios.
250			_a2°Edición.
260	3		_aMéxcio _bPearson, _c2011.
300			_a957 Paginas. _bilustraciones y lectura. _c 23 cm.
505			_aParte I – El negocio de los servicios Vivimos en una economía y sociedad de servicios Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio Parte II – Los servicios desde la perspectiva del cliente 3. Participación del cliente en los procesos de servicio 4. El comportamiento del cliente en encuentros de servicio 5. Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad Parte III – La creación de valor en mercados competitivos 6. Creación e innovación de servicios 7. Posicionamiento de un servicio en el mercado 8. Estrategias de precios para servicios 9. Comunicación y promoción de servicios Parte IV – Diseño y planeación de la experiencia de servicio 10. Diseño de sistemas de entrega del servicio 11. Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio Parte V – Administración del sistema de entrega del servicio 12. La dirección del talento humano en empresas de servicio 13. Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad 14. Administración de quejas y recuperación del servicio
520			_aEste libro ofrece un enfoque integral para entender cómo las empresas pueden crear valor a través de los servicios. Parte de la idea de que vivimos en una economía donde los servicios son protagonistas, y por tanto requieren una gestión estratégica diferente a la de los productos. Los autores abordan temas como: Comportamiento del cliente, su participación en la experiencia de servicio y cómo generar su lealtad. Diseño y entrega del servicio, considerando aspectos como la capacidad, la calidad, la recuperación ante fallas y la innovación. Marketing de servicios, incluyendo estrategias de precios, posicionamiento y comunicación. Gestión del talento humano, clave en la prestación del servicio. El texto está adaptado a los contextos de América Latina y España, con ejemplos y casos reales, y es útil tanto para estudiantes como para profesionales del sector servicios.
526			_aIngeniería en Tecnologías de la Información y Comunicación
526			_aIngenieria en Gestion Empresarial
526			_aIngeniería en Logística
526			_aIngeniería Mecánica
650		0	_aIngeniería en gestión empresarial _9584
650		0	_aIngeniería en tecnologias de la información y comunicaciones _9585
650		0	_aIngeniería logística _9583
650		0	_aIngeniería mecánica _9582
700	0		_aJavier Reynoso _91234 _eAutor
700	0		_aGuillermo D'Andrea _91235 _eAutor
700	0		_aLuis Huete _91236 _eAutor
700	0		_aJochen Wirtz _91237 _eAutor
942			_2lcc _cLIB _n0
945			_a1253 _bLuis Felipe Rivas Mendoza _c _dCRON CRON
999			_c7794 _d7794