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050	0	0	_aHF5415. _b122L6818 _c2009
082	0	4	_c2009
100			_aChristopher Lovelock _994 _eAutor
245			_aMarketing de servicios/ _bPersonal, tecnología y estrategia
250			_a6ta Edicion
260			_aMexico: _bPEARSON, _c2009.
300			_a672 páginas _c27 cm _bGráficas, tablas, figuras
504			_aChristopher Lovelock (1940-2008) Profesor en Harvard y MIT Sloan; pionero del marketing de servicios. Consultor de American Express, Singapore Airlines y el Banco Mundial. Sus textos han sido traducidos a 15 idiomas y vendidos en más de 2 millones de copias. Jochen Wirtz (1963- ) Vicedecano y catedrático de Marketing en la National University of Singapore. Especialista en digitalización de servicios y cofundador de la plataforma TranscribeMe. Autor de más de 200 artículos y casos Harvard.
505			_aI Comprender los servicios, los clientes y los mercados 1 ¿Qué es un servicio? • 2 Comportamiento del cliente en servicios • 3 Segmentación, posicionamiento y los «4 + 3 P» del marketing de servicios II Diseñar la oferta y fijar precios 4 Diseño de nuevos servicios y blueprints • 5 Distribución y canales (presenciales, electrónicos y self-service) • 6 Precios y revenue management III Entregar calidad y productividad 7 Procesos y diseño físico del servicio • 8 Gestión de capacidad vs. demanda • 9 El ambiente de servicios (servicescapes) IV Gestionar al cliente y la relación 10 Personas: selección, cultura y empowerment • 11 Administración de la lealtad y CRM • 12 Manejo de quejas y recuperación del servicio V Comunicar y promover 13 Comunicación integrada: publicidad, ventas personales, e-marketing VI Crear ventajas competitivas 14 Estrategia y crecimiento de empresas de servicios • 15 Internacionalización de servicios • 16 Tecnología, internet y automatización • 17 Retos éticos y responsabilidad social
520			_aLa 6.ª edición —referencia mundial en marketing de servicios— articula un enfoque integrado donde personas, procesos y tecnología se combinan para crear valor. Tras explicar por qué los servicios requieren estrategias distintas a las de bienes tangibles, la obra guía al lector por el ciclo completo: análisis del comportamiento del consumidor, diseño de la oferta, fijación de precios basados en capacidad, administración de la experiencia, comunicaciones, fidelización y recuperación del servicio. Casos de Air New Zealand, Ritz-Carlton, FedEx, Cemex o Telmex ilustran las mejores prácticas globales y latinoamericanas. Cada capítulo presenta herramientas aplicadas (blueprints, matriz 3 P, tabla de elasticidades), minicasos «Ponga manos a la obra» y ejercicios para que el lector desarrolle planes de servicio basados en evidencia.
526			_aIngenieria en Gestion Empresarial
526			_aIngeniería en Logística
650		0	_aPlaneación estrategica _9690
650		0	_aIngeniería en gestión empresarial _9584
650		0	_aIngeniería logística _9583
700	0		_aJochen Wirtz _9723 _eAutor
942			_cLIB _2ddc _eSexta _hHF5415.122L68182009
945			_a1 _badmin _c1253 _dLuis Felipe Rivas Mendoza
999			_c6642 _d6642