000			03817 a2200301 4500
008			2010
020			_a9789706134516
040			_aGAMADERO _bspa _cGAMADERO
041			_aspa
050	0	0	_aHF5415.5H38181999
100			_aBOB E. HAYES
245			_aCOMO MEDIR LA SATISFACCION DEL CLIENTE / _bDiseño de encuestas, uso y métodos de analisis estadistico
250			_aSefunda edicion _bTraduccion de la segunda edicion en ingles
260			_bALFAOMEGA _aMexico
300			_a271 pgs, _c23 x 15.5
500			_a6 Ejemplares
504			_aIdioma: Castellano Número de páginas: 271 Encuadernación: Tapa dura Fecha de lanzamiento: 30/03/2001 Año de edición: 2000 Plaza de edición: Mexico
505			_aIntroducción. Cómo determinar las necesidades del cliente. Confiabilidad y validez. Desarrollo de cuestionarios de satisfacción del cliente: generación de preguntas, formato de respuestas y selección de elementos. Métodos de muestreo. Cómo utilizar los cuestionarios de satisfacción del cliente. Ejemplos de cuestionarios para evaluar la satisfacción del cliente. Apéndice A: Formualarios de entrevista. Apéndice B: Formularios de elelmentos de la satisfacción del cliente. Apéndice C: Escalas de Medición. Apéndice D: Frecuencias, porcentajes, probabilidades, histogramas y distribuciones. Apéndice E: Estadísticas descriptivas. Apéndices F: Estadísticos, parámetros y distribuciones de muestreo. Apéndice G: Toma de decisiones. Apéndice H: Pruebas T. Apéndice I: Análisis de la varianza. Apéndice J: Análisis de la regresión. Apéndice K: Análisis de los factores. Apéndice L: Tabla de números aleatorios. Bibliografía. Índice analítico.
520			_ana de las mayores preocupaciones de las empresas actuales es conocer, de la manera más precisa posible, cuáles son las necesidades reales de los clientes y qué tan satisfechos están éstos con sus productos o servicios. Para obtener ese conocimiento, la estadística se ha convertido en la herramienta principal del mundo de los negocios. Escrita de un modo que plantea principios científicos relevantes de un modo tan claro que cualquier hombre de negocios puede comprender, esta obra ofrece un detalladísimo panorama de los instrumentos estadísticos más precisos que existen para conocer al cliente y cómo ponerlos a nuestro servicio. Apoyado en diagramas e ilustraciones, a lo largo de los siete capítulos en que se divide el libro, Bob E. Hayes explica cómo utilizar cuestionarios de diversos tipos para determinar las necesidades del mercado y la satisfacción de éste respecto a los productos que se le ofrecen. Así, además de explicar la enorme importancia que ha adquirido el concepto de satisfacción del cliente en la economía estadounidense, Hayes muestra cómo poner en práctica técnicas de muestreo y de entrevista directa a los clientes; cómo medir la validez y estimar la confiabilidad de las respuestas del público; cómo deben desarrollarse las preguntas incluidas en los cuestionarios de mercadotecnia y qué elementos deben contener; y, en fin, muestra ejemplos de la cuestionarios aplicados a clientes de la industria manufacturera, de servicios y de software. El objetivo global de la obra es poner el diseño y aplicación de encuestas y métodos estadísticos al servicio del mundo de los negocios, con el propósito de satisfacer las necesidades y deseos del mercado una vez que se les ha determinado a través de instrumentos científicos de probada precisión.
526			_aIngenieria en Gestion Empresarial
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