TY  - BOOK
AU  - Christopher H. Lovelock
AU  - Javier Reynoso
AU  - Guillermo D'Andrea
AU  - Luis Huete
AU  - Jochen Wirtz
TI  - Administración de servicios: Estrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios
SN  - 9786073205566
AV  - HF5415.122 L68
PY  - 2011///
CY  - Méxcio
PB  - Pearson
KW  - Ingeniería en gestión empresarial
KW  - Ingeniería en tecnologias de la información y comunicaciones
KW  - Ingeniería logística
KW  - Ingeniería mecánica
N1  - Parte I – El negocio de los servicios
Vivimos en una economía y sociedad de servicios
Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio

Parte II – Los servicios desde la perspectiva del cliente
3. Participación del cliente en los procesos de servicio
4. El comportamiento del cliente en encuentros de servicio
5. Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad

Parte III – La creación de valor en mercados competitivos
6. Creación e innovación de servicios
7. Posicionamiento de un servicio en el mercado
8. Estrategias de precios para servicios
9. Comunicación y promoción de servicios

Parte IV – Diseño y planeación de la experiencia de servicio
10. Diseño de sistemas de entrega del servicio
11. Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio

Parte V – Administración del sistema de entrega del servicio
12. La dirección del talento humano en empresas de servicio
13. Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad
14. Administración de quejas y recuperación del servicio; Ingeniería en Tecnologías de la Información y Comunicación; Ingenieria en Gestion Empresarial; Ingeniería en Logística; Ingeniería Mecánica
N2  - Este libro ofrece un enfoque integral para entender cómo las empresas pueden crear valor a través de los servicios. Parte de la idea de que vivimos en una economía donde los servicios son protagonistas, y por tanto requieren una gestión estratégica diferente a la de los productos.
Los autores abordan temas como:
Comportamiento del cliente, su participación en la experiencia de servicio y cómo generar su lealtad.
Diseño y entrega del servicio, considerando aspectos como la capacidad, la calidad, la recuperación ante fallas y la innovación.
Marketing de servicios, incluyendo estrategias de precios, posicionamiento y comunicación.
Gestión del talento humano, clave en la prestación del servicio.

El texto está adaptado a los contextos de América Latina y España, con ejemplos y casos reales, y es útil tanto para estudiantes como para profesionales del sector servicios
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