Christopher Lovelock <br/><br/>
Marketing de servicios/  Personal, tecnología y estrategia 

 - 6ta Edicion 
 - Mexico:  PEARSON,  2009. 
 - 672 páginas  Gráficas, tablas, figuras  27 cm 
<br/><br/>Christopher Lovelock (1940-2008)	Profesor en Harvard y MIT Sloan; pionero del marketing de servicios. Consultor de American Express, Singapore Airlines y el Banco Mundial. Sus textos han sido traducidos a 15 idiomas y vendidos en más de 2 millones de copias.<br/>Jochen Wirtz (1963- )	Vicedecano y catedrático de Marketing en la National University of Singapore. Especialista en digitalización de servicios y cofundador de la plataforma TranscribeMe. Autor de más de 200 artículos y casos Harvard. 
<br/><br/>I Comprender los servicios, los clientes y los mercados	1 ¿Qué es un servicio? • 2 Comportamiento del cliente en servicios • 3 Segmentación, posicionamiento y los «4 + 3 P» del marketing de servicios<br/>II Diseñar la oferta y fijar precios	4 Diseño de nuevos servicios y blueprints • 5 Distribución y canales (presenciales, electrónicos y self-service) • 6 Precios y revenue management<br/>III Entregar calidad y productividad	7 Procesos y diseño físico del servicio • 8 Gestión de capacidad vs. demanda • 9 El ambiente de servicios (servicescapes)<br/>IV Gestionar al cliente y la relación	10 Personas: selección, cultura y empowerment • 11 Administración de la lealtad y CRM • 12 Manejo de quejas y recuperación del servicio<br/>V Comunicar y promover	13 Comunicación integrada: publicidad, ventas personales, e-marketing<br/>VI Crear ventajas competitivas	14 Estrategia y crecimiento de empresas de servicios • 15 Internacionalización de servicios • 16 Tecnología, internet y automatización • 17 Retos éticos y responsabilidad social 
<br/><br/> La 6.ª edición —referencia mundial en marketing de servicios— articula un enfoque integrado donde personas, procesos y tecnología se combinan para crear valor. Tras explicar por qué los servicios requieren estrategias distintas a las de bienes tangibles, la obra guía al lector por el ciclo completo: análisis del comportamiento del consumidor, diseño de la oferta, fijación de precios basados en capacidad, administración de la experiencia, comunicaciones, fidelización y recuperación del servicio. Casos de Air New Zealand, Ritz-Carlton, FedEx, Cemex o Telmex ilustran las mejores prácticas globales y latinoamericanas. Cada capítulo presenta herramientas aplicadas (blueprints, matriz 3 P, tabla de elasticidades), minicasos «Ponga manos a la obra» y ejercicios para que el lector desarrolle planes de servicio basados en evidencia. 
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<br/><br/><label>ISBN: </label>9789702615156 
<br/><br/><label>Subjects--Topical Terms: </label><br/>Planeación estrategica<br/>Ingeniería en gestión empresarial<br/>Ingeniería logística
<br/><br/><label>LC Class. No.: </label>HF5415.  / 122L6818 
<br/><br/><label>Dewey Class. No.: </label>