TY - GEN AU - Charles Garfield AU - administración TI - Los empleados son primero T2 - series SN - 970-10-0185-0 PY - 1992/// CY - Mexico PB - MC Graw Hill KW - Administración N1 - Editorial MC Graw Hill ISBN 970-10-0185-0; CONTENIDO Introducción 1. Panorama de la situación actual de las empresas 1 45 La exponencia de Will Potter, presidente de Preston Corporation 2 La experiencia de Frank Meriotti, presidente y director general de Steelcase Inc. 5 La experencia de Ricardo Semier, presidente de Semco S/A 7 La necesidad de fusionarse. Tendencia global a asociarse 15 Los modelos cambiantes de la empresa 17 El colapso del modelo basado en la máquina 18 La organización como ecosistema 20 Revisión del mito del progreso 23 Una nueva concepción del crecimiento 25 La desaparición de la empresa tal como la conocemos hoy 26 El colapso de la pirámide 28 La forma de la organización basada en el nuevo modelo 29 La muerte del pionero solitario y el nacimiento del socio que participa plenamente 31 Redefinición del empleado de desempeño óptimo 34 37 El socio que participa plenamente: el nuevo héroe de la empresa El papel de la paradoja en el mundo del nuevo modelo de la empresa 38 El nacimiento de la empresa basada en el nuevo modelo 40 2. Transformación de la empresa, de máquina a un sistema vivo La experiencia de Al Lehnerd y Steelcase Inc. 45 Las personas ante todo 51 El despertar 52 El proceso de transformación 55 Elementos de la transformación 56 Valores compartidos 58 Crecimiento sostenible 60 Preocupación por las consecuencias remotas 63 La forma de la organización basada en el nuevo modelo 67 El ascenso de la democracia 67 La empresa fluida 69 Aceptación de la diversidad 71 Una arquitectura para el aprendizaje 72 El final de la creencia en una sola forma correcta 73 Conciliación de los contrarios 75 Conciliación de lo "dura" y lo blando" 78 Atrincheramiento en el viejo modelo: negación, reforma y regresión 80 Rechazo de la llamada 80 Reforma 82 Regresión 84 El compromiso del cambio 85 Cómo encabezar la transformación el papel del director general 88 El modelo que emerge 90 3. El nuevo empleado de desempeño óptimo: el socio que participa plenamente 93 137 La experiencia de Mike Conway y America West Airlines Perfil del socio que participa plenamente 100 93 Surgimiento del socio que participa plenamente 103 Cómo crear una cultura de la participación 104 Misión y valores compartidos 105 Propósitos nobles 106 Estructuración de la participación: cómo lograr la flexibilidad 109 Cómo premiar la participación 111 Programas permanentes de participación 113 Cómo conciliar el trabajo con la vida familiar 116 Cómo superar los obstáculos contra la participación plena 119 El gerente renuente 121 Cómo superar la resistencia de los gerentes 122 El director general renuente 125 El director general como socio que participa plenamente El problema del "entusiasmo incontrolado" 132 129 4. El imperativo de la innovación La experiencia de Patricia Gallup y PC Connection, Inc. Cómo cultivar la innovación: la importancia del ambiente 137 142 Semco S/A: núcleo de la innovación tecnológica 143 Cómo innovar en un suelo poco fértil: el caso del compresor de General Electric 144 Cómo cultivar miniambientes de innovación: Hewlett-Packard 146 La asociación con otros propicia la innovación 148 Innovación y asociación en PC Connection 149 Preston Trucking: asociación para la supervivencia Manco, Inc.: innovación conjunta 153 152 Innovación y la organización de aprendizaje 155 Una nueva manera de pensar 156 Formalización de la innovación 160 Formalización de la innovación en Ingersoll-Rand 162 El ForeSight Group y el espintu emprendedor "Sólo los más fuertes sobreviran 167 166 5. Equipos inteligentes: la autodirección en acción Otra experiencia de Ricardo Semler y Semco S/A 169 La necesidad del equipo de trabajo 177 169 Trabajo en equipo en Volvo 178 Cincinnati Milacron: formación de equipos para afrontar la competencia 181 El surgimiento del equipo inteligente 183 Principios del equipo inteligente 184 Autodirección 185 Autorrenovación 190 Autotrascendencia 191 Los retos de formar equipos inteligentes 193 Cómo crear una cultura de equipo de trabajo 196 Formalización del proceso de equipo: el momento critico 198 La transición de músculo a cerebro 200 6. El cliente es uno de nosotros 203 ix La experiencia de Jack Kahl y Manco Inc. 203 El imperativo del servicio 209 Cómo hacer al cliente "uno de la familia" 210 Servicio a través de la relación. Smith, Bucklin & Associates 211 Cómo desarrollar una cultura de servicio 213 El servicio comienza en la alta dirección 214 Los empleados ante todo 216 Empatia el elemento crítico de la cultura del interés por el empleado 217 La fuerza de la empatia: Bugs Burger y el caso de los "abandonados" 218 Sin empatia no hay servicio una experiencia de Eastern Airlines 219 El alto costo de un servicio deficiente 221 222 Cómo dar una sorpresa agradable al cliente Creación de asociaciones para el servicio 224 Cómo superar el sindrome "no inventado aqui 226 Liderazgo en el servicio 229 Henry Givray: perfil en liderazgo 229 Liderazgo en el servicio: tratar de ser el número uno Tecnología en el servicio de las personas 234 232 Servicio sin fronteras ; Ingeniería en Administración N2 - Vivimos y trabajamos en una época de grandes transformaciones caracteri-zadas por conflictos regionales, por luchas nacionales encaminadas a con-quistar la libertad y la democracia, por crisis globales y por vertiginosos cam-bios tecnológicos y sociales. La empresa, igual que cualquier otro organismo o entidad social, está pasando por una profunda transformación al intentar afrontar los complejos retos que ER -