COMO MEDIR LA SATISFACCION DEL CLIENTE /

Ilustraciones

Introducción. Cómo determinar las necesidades del cliente. Confiabilidad y validez. Desarrollo de cuestionarios de satisfacción del cliente: generación de preguntas, formato de respuestas y selección de elementos. Métodos de muestreo. Cómo utilizar los cuestionarios de satisfacción del cliente. Ejemplos de cuestionarios para evaluar la satisfacción del cliente. Apéndice A: Formualarios de entrevista. Apéndice B: Formularios de elelmentos de la satisfacción del cliente. Apéndice C: Escalas de Medición. Apéndice D: Frecuencias, porcentajes, probabilidades, histogramas y distribuciones. Apéndice E: Estadísticas descriptivas. Apéndices F: Estadísticos, parámetros y distribuciones de muestreo. Apéndice G: Toma de decisiones. Apéndice H: Pruebas T. Apéndice I: Análisis de la varianza. Apéndice J: Análisis de la regresión. Apéndice K: Análisis de los factores. Apéndice L: Tabla de números aleatorios. Bibliografía. Índice analítico.

Una de las mayores preocupaciones de las empresas actuales es conocer, de la manera más precisa posible, cuáles son las necesidades reales de los clientes y qué tan satisfechos están éstos con sus productos o servicios. Para obtener ese conocimiento, la estadística se ha convertido en la herramienta principal del mundo de los negocios.
Escrita de un modo que plantea principios científicos relevantes de un modo tan claro que cualquier hombre de negocios puede comprender, esta obra ofrece un detalladísimo panorama de los instrumentos estadísticos más precisos que existen para conocer al cliente y cómo ponerlos a nuestro servicio.
Apoyado en diagramas e ilustraciones, a lo largo de los siete capítulos en que se divide el libro, Bob E. Hayes explica cómo utilizar cuestionarios de diversos tipos para determinar las necesidades del mercado y la satisfacción de éste respecto a los productos que se le ofrecen.
Así, además de explicar la enorme importancia que ha adquirido el concepto de satisfacción del cliente en la economía estadounidense, Hayes muestra cómo poner en práctica técnicas de muestreo y de entrevista directa a los clientes; cómo medir la validez y estimar la confiabilidad de las respuestas del público; cómo deben desarrollarse las preguntas incluidas en los cuestionarios de mercadotecnia y qué elementos deben contener; y, en fin, muestra ejemplos de la cuestionarios aplicados a clientes de la industria manufacturera, de servicios y de software.
El objetivo global de la obra es poner el diseño y aplicación de encuestas y métodos estadísticos al servicio del mundo de los negocios, con el propósito de satisfacer las necesidades y deseos del mercado una vez que se les ha determinado a través de instrumentos científicos de probada precisión.

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