Calidad una introduccion critica /

Editorial
Trillas
ISBN
978-607-17-4118-9

Índice de contenido

5

Introduccion

Parte 1

Introducción a la calidad

Cap. 1. El imperativo de la calidad

Introducción. 17 El imperativo economico, 18 El imperativo so-cial 24 El imperativo ambiental, 30 El reto para los servicios. 33 Un problema relacionado con la calidad". 36 Resumen, 38

Cap. 2 Calidad: ¿una decisión domestica?

Introducción. 39 Administración de operaciones, 40 Gestión administrativa, 42. Administración estratégica, 43 Decisiones normativas. 47 Resumen, 49.

Cap. 3. Barreras para la calidad

Introducción, 51 Sistemas y procedimientos, 51. Cultura. 55 Dise no organizacional, 60 Perspectivas de administración, 64 Costos de la calidad, 67 Resumen, 70

Cap. 4. El surgimiento de la administración

Introducción, 71 Teoria clasica. 72 Visión critica, 77 Reiteración 78. Teoria de las relaciones humanas, 79 Revisión critica, 82 Rei-teración, 83. Relevancia para la calidad, 84 Resumen, 86

17

39

31

71

11

gurús de la calidad

Cap. 5. Philip B Crosby

Introduccio 89. Filosofia, 90. Supuestos, 92. Metodos, 94 Exitos y fracasos, 98 Revisión critica, 101. Resumen, 103

Cap. 6. W. Edwards Deming

Introducciden 104 Filosofia 105. Supuestos, 110 Métodos 112 Exitos y fracasos. 121 Revision critica. 124. Resumen 125

Cap. Armand V Feigenbaum

Introducciides: 127 Filosofia 128 Supuestos, 129 Metodos 130 Exitos y fracasos, 132 Revisión critica. 134 Resumen 136

Cap. 8 Kaoru Ishikawa

laroducción, 137 Filosofia, 138 Supuestos, 140 Método 142 Éxitos y fracasos, 147 Revisión crítica, 149 Resu-men. 1.50.

Cap. 9. Joseph M. Juran

104

120

Introduccion. 151. Filosofia, 152 Supuestos, 154 Métodos 155 Exotos y fracasos, 158 Visión critica, 160 Resumen 162

Ca

Cap 10. John 5. Oakland

16

Introducción, 163. Filosofia, 164 Supuestos, 166. Metodos, 168 Exnos y fracasos, 173 Revision critica, 175 Resumen, 176

Cap. 11. Tauchi Ohno

17

Introduccion 177 Filosofia, 178 Supuestos, 181. Métodos, 184. Extos y fracasos, 188. Revisión critica, 191 Resumen, 192

Cap 12. Shigeo Shingo

Estos y fracasos, 197 Revision critica. 199 Resumen, 200 Introducción. 193 Filosofia 194 Supuestos, 195 Métodos. 196

Cap 13. Genichi Taguchi

Introducción. 201 Filosofia, 202 Supuestos 204 Métodos, 205 Fontos y fracasos 207. Revisión critica, 209 Resumen
Parte 3

El pensamiento contemporáneo

Cap

14 Normas de los sistemas de administración de la calidad

Introducción, 213 Principios de la 150 9001 2015. 214. Requi sitos de la ISC) 9001 2015. 216. Resumen, 230.

213

Cap. 15. Las organizaciones como sistemas

Introducción, 231. Teoria de la contingencia 233 ¿Es contingen te la calidad? 237 Pensamiento de sistemas. 239 Pensamiento de sistemas y calidad, 241 Resumen. 243

231

Cap 16 Metodologia de los sistemas

Introducción 245 Sistemas cibernéticos, 246. Herramientas de la cibernética, 248 Cibernética y calidad, 252 El pensamiento de los sistemas blandos. 257 Explicación de los sistemas blandes 257 Herramientas para los sistemas blandos, 259 La calidad y los sistemas blandos, 260 El pensamiento de los sistemas criti cos, 261 ACT por medio de 115, 262 Supuestos, 265. Exitos y fracasos, 267 Revisión critica, 268 Resumen. 269

245

271

284

295

Cap 17 Reingeniería de los procesos empresariales

Introducción 271 ¿Qué es la RPE7, 272 Discontinuidad, caos y complejidad, 272 ¿Que es lo que impulsa la RPE?. 274. Que significa la RPE? 275 El proceso de la RPE, 279, RPE y calidad. 280 Seis Sigma, 280 Resumen, 282

Cap. 18. Las organizaciones de aprendizaje

Introducción, 284 Aprendizaje organizacional 285 La organi zación de aprendizaje de Senge, 288 Calidad y aprendizaje. 293. Resumen. 294

Cap. 19. Administración de la calidad de los servicios

Introducción, 295. Un problema de la calidad del servicio, 300. Sistema de administración de la calidad en el servicio (SQMS), 302 La estructura general, 304. El modelo para un SAC sistémico, 308, Revisión del SAC 313 Resumen, 314

Durante más de 60 años, la calidad ha surgido y se ha mantenido como una preocupación dominante de la administración y del pensamiento adminis-trativo, y sigue siendo necesaria para mantener una buena producción. En la década de 1980, sobre todo en las economías posindustriales y en las fun-damentadas en la información, surgio un nuevo enfoque, el de la calidad en los servicios. Para mi, la calidad, en especial en el contexto de los servicios, debe girar en torno a los resultados que obtiene el cliente, no a la estandarı-zación de los servicios.

Las ideas iniciales del movimiento sobre la calidad surgieron de teón-cos y profesionistas estadounidenses, mientras que las primeras aplicaciones comerciales fueron de empresas japonesas. En Occidente, la necesidad de mejorar la calidad probablemente fue ignorada o rechazada por innecesaria. pues la demanda crecia con mas rapidez que la oferta. Desde mediados de la década de 1980, cuando el éxito de las empresas japonesas empezó a afectar con seriedad a los mercados occidentales, en todo el mundo las orga-nizaciones comerciales adoptaron, al menos en parte, las teorias y las prác-ticas del movimiento de la calidad. En 2016, muchos gobiernos siguieron

Ingeniería Industrial