Lean Services /

Incluye Referencias Bibliográficas

Foreword

9

1. Introduction to Lean Service

11

2. Problem solving

27

3. Lean Strategy: Hoshin Kanri

49

4. Value Stream Structure

63

5. Talent Development.

77

6. Define Team

87

7. Project Definition: A3.

109

8. Measure the Voice of the Customer.

123

9. Measurement of Services.

137

10. Map the Service

153

11. Limitations to Productivity.

181

12. Failure Mode and Effects Analysis (FMEA).

189

13. 5S Housekeeping

199

14. Andon

219

15. Total Productive Maintenance (TPM).

229

16. Continuous Flow.

245

17. Quick Setups (SMED)

259

18. Kanban

273

19. Future State Value Stream Map..

285

20. Kaizen

297

21. Standardized Work.

305

22. Poka Yoke

315

23. Kata

327

El uso práctico y la implementación de la filosofía Lean Manufacturing Six Sigma en la industria manufacturera han demostrado con resultados ser la mejor manera de diseñar procesos y productos sin desperdicios. En consecuencia, ha despertado el interés de los gerentes por diversificar su implementación más allá de los procesos de fabricación. Esta es una razón por la que los profesionales centrados en la mejora continua han intentado convertir las herramientas y las mejores prácticas que aprendieron en nuestros cursos y certificaciones en implementaciones prácticas para sus servicios y procesos de soporte.

Lean Service simplifica el trabajo de los expertos en mejora continua al prestar servicios de forma sencilla y clara mediante el uso de herramientas Lean, presentando así a los lectores implementaciones prácticas centradas en mejorar la satisfacción del cliente.

El objetivo de Lean Service es ayudar a los lectores a lograr experiencias de alto valor, especialmente dadas las oportunidades que se encuentran en la exposición diaria a todo tipo de servicios, incluyendo, entre otros: transporte público, cafeterías, restaurantes, hoteles, tiendas de autoservicio, aeropuertos, hospitales, consultoría, servicios telefónicos, seguridad privada o pública, noticias, casinos, servicio de internet, cable, etc

También debemos considerar nuestros propios procesos internos como servicios. Estos pueden incluir la supervisión del servicio médico de una empresa, la administración de nóminas, etc.

Durante algunos años, hemos centrado nuestra investigación, material docente y prácticas de consultoría en los servicios debido a la rapidez y calidad que se requieren al entregar resultados a nuestros clientes y al realizar los servicios nosotros mismos. Por eso se ha escrito este libro: para que estudiantes, profesionales y expertos en la filosofía Lean Six Sigma tengan un compendio de herramientas, recursos y ejemplos que les permita crear rápidamente diseños e implementar los cambios que sus procesos requieren y para eliminar el desperdicio que afecta a los clientes y, en última instancia, amenaza con poner en riesgo a las organizaciones si no se dedica tiempo y recursos a esta importante tarea.

Hasta ahora, hemos visto que se pueden salvar vidas en los servicios de salud, por ejemplo, cuando se desarrollan e implementan procesos simples y altamente efectivos. También vemos cómo los servicios de hospitalidad como hoteles, restaurantes, casinos y cafeterías, por nombrar algunos, se benefician de una reducción significativa en costos innecesarios y actividades que no agregan valor.

Queremos que este libro abra nuevas oportunidades para los servicios que usted brinda. Estamos seguros de que sus clientes pronto regresarán y recomendarán sus servicios a otros, y su personal se convertirá en embajadores que sorprenderán a sus clientes todos los días al desarrollar experiencias de vida que crean un impacto y son recordadas