MARC details
| 000 -CABECERA |
|---|
| campo de control de longitud fija |
11285 a2200289 4500 |
| 008 - DATOS DE LONGITUD FIJA--INFORMACIÓN GENERAL |
|---|
| campo de control de longitud fija |
2011 |
| 020 ## - INTERNATIONAL STANDARD BOOK NUMBER |
|---|
| International Standard Book Number |
9789701514245 |
| 040 ## - FUENTE DE CATALOGACIÓN |
|---|
| Centro catalogador/agencia de origen |
GAMADERO |
| Lengua de catalogación |
spa |
| Centro/agencia transcriptor |
GAMADERO |
| 041 ## - CÓDIGO DE IDIOMA |
|---|
| Código de lengua del texto/banda sonora o título independiente |
Español |
| 050 00 - SIGNATURA TOPOGRÁFICA DE LA BIBLIOTECA DEL CONGRESO |
|---|
| Número de clasificación |
HF5415.A5232008 |
| 100 ## - ENTRADA PRINCIPAL--NOMBRE DE PERSONA |
|---|
| Nombre de persona |
De Andres Jose Maria |
| 245 ## - MENCIÓN DEL TÍTULO |
|---|
| Título |
MARKETING EN EMPRESAS DE SERVICIOS / |
| 260 ## - PUBLICACIÓN, DISTRIBUCIÓN, ETC. |
|---|
| Nombre del editor, distribuidor, etc. |
Alfaomega |
| Lugar de publicación, distribución, etc. |
MEXICO |
| 300 ## - DESCRIPCIÓN FÍSICA |
|---|
| Extensión |
208 |
| Otras características físicas |
ILUSTRACIONES |
| Dimensiones |
17 X 23 CM |
| 504 ## - NOTA DE BIBLIOGRAFÍA, ETC. |
|---|
| Nota de bibliografía, etc. |
Formato<br/>Libro Físico<br/>Editorial<br/>Alfaomega Grupo Editor<br/>Autor<br/>Jose Maria De Andres Ferrando<br/>Categoría<br/>Marketing<br/>Año<br/>2008<br/>Idioma<br/>Español<br/>N° páginas<br/>208<br/>Encuadernación<br/>Tapa Blanda<br/> |
| 505 ## - NOTA DE CONTENIDO CON FORMATO |
|---|
| Nota de contenido con formato |
ué estudiar los servicios? 6<br/>¿Qué son los servicios? 12<br/>Los servicios plantean diferentes desafíos de marketing 16<br/>Los servicios necesitan una mezcla de marketing más amplia 22<br/>CAPÍTULO 2 Comportamiento del cliente en los encuentros de servicios 32<br/>Las diferencias entre los servicios afectan el comportamiento del cliente 33<br/>Toma de decisiones del cliente: el modelo de consumo de servicios en tres etapas 38<br/>La etapa previa a la compra 40<br/>La etapa del encuentro de servicio 49<br/>Etapa posterior al encuentro de servicio 58<br/>Lectura<br/>Nick Wingfield, “En un mundo vertiginoso, una manera de mantenerse al día:<br/>renta de posesiones” 64<br/>PARTE II: CREACIÓN DEL MODELO DE SERVICIO 66<br/>CAPÍTULO 3 Desarrollo de los conceptos de servicio: elementos básicos y complementarios 68<br/>Planeación y creación de servicios 69<br/>La flor del servicio 77<br/>Planeación y creación de marca para productos de servicio 86<br/>Desarrollo de nuevos servicios 89<br/>CAPÍTULO 4 Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos 98<br/>La distribución en un contexto de servicios 99<br/>Determinación del tipo de contacto: opciones de entrega del servicio 100<br/>Decisiones sobre el lugar y el tiempo 103<br/>Entrega de servicios en el ciberespacio 107<br/>El papel de los intermediarios 110<br/>El desafío de la distribución en mercados domésticos grandes 112<br/>Distribución internacional de servicios 114<br/>CAPÍTULO 5 Exploración de los modelos de negocios: fijación de precios y administración<br/>de ingresos 124<br/>Una fijación de precios efectiva es fundamental para el éxito financiero 125<br/>xiii<br/>CONTENIDO<br/>La estrategia de fijación de precios se sostiene en tres elementos 127<br/>Administración de ingresos: qué es y cómo funciona 136<br/>Aspectos éticos de la fijación de precios de servicios 142<br/>Puesta en práctica de la fijación de precios de servicios 146<br/>CAPÍTULO 6 Educación de los clientes y promoción de la proposición de valor 154<br/>El papel de la comunicación de marketing 155<br/>La comunicación de servicios plantea desafíos y oportunidades 156<br/>Establecimiento de los objetivos de comunicación 163<br/>La mezcla de comunicaciones de marketing 164<br/>El papel del diseño corporativo 175<br/>Comunicaciones de marketing e internet 176<br/>CAPÍTULO 7 Posicionamiento de servicios en mercados competitivos 184<br/>El enfoque es la base de la búsqueda de una ventaja competitiva 185<br/>La segmentación de mercados es la base de las estrategias de enfoque 187<br/>Atributos y niveles de servicio 189<br/>El posicionamiento distingue a una marca de sus competidores 192<br/>Análisis interno, del mercado y de la competencia 197<br/>Uso de mapas de posicionamiento para trazar una estrategia competitiva 199<br/>Cambio del posicionamiento competitivo 204<br/>Lecturas<br/>Prosenjit Datta y Gina S. Krishnan, “Los viajeros de la salud” 207<br/>Sheryl E. Kimes y Richard B. Chase, “Las palancas estratégicas y la administración<br/>del rendimiento” 211<br/>Emily Thornton, “¡Pagos! ¡Pagos! ¡Pagos!” 220<br/>John H. Roberts, “La mejor práctica, marketing defensivo: cómo un titular fuerte puede proteger<br/>su posición” 225<br/>PARTE III: ADMINISTRACIÓN DE LA INTERFASE<br/>DEL CLIENTE 230<br/>CAPÍTULO 8 Diseño y administración de los procesos de servicio 232<br/>Elaboración de diagramas de servicios para crear experiencias valiosas y operaciones productivas<br/>233<br/>Rediseño de los procesos de servicio 242<br/>El cliente como coproductor 245<br/>El comportamiento disfuncional de los clientes perjudica los procesos de servicio 250<br/>CAPÍTULO 9 Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva 260<br/>Las fluctuaciones de la demanda amenazan la productividad del servicio 261<br/>Muchas empresas de servicios tienen capacidad limitada 262<br/>Patrones y determinantes de la demanda 266<br/>Los niveles de la demanda se pueden administrar 268<br/>Inventario de la demanda por medio de las filas de espera y las reservaciones 273<br/>Disminución del tiempo de espera percibido 279<br/>Creación de un sistema efectivo de reservaciones 281<br/>xiv Contenido<br/>CAPÍTULO 10 Diseño del entorno de servicio 288<br/>¿Cuál es el propósito del entorno de servicio? 289<br/>Comprensión de las respuestas de los clientes ante los entornos de servicio 291<br/>Dimensiones del entorno de servicio 295<br/>Integración 304<br/>CAPÍTULO 11 Administración del personal para lograr una ventaja competitiva 310<br/>Los empleados de servicios son muy importantes 311<br/>El trabajo del personal de contacto es difícil y estresante 313<br/>Ciclos de fracaso, mediocridad y éxito 316<br/>Administración de los recursos humanos: cómo hacer las cosas bien 321<br/>Liderazgo y cultura de servicio 335<br/>Lecturas<br/>Loizos Heracleous, Jochen Wirtz y Robert Johnston, “Desarrollo del servicio Kung-Fu en Singapore<br/>Airlines” 342<br/>Keith A. Gilson y Deepak K. Khandelwal, “Obtener más de los centros de atención telefónica<br/>al cliente” 346<br/>Stephan H. Haeckel, Lewis P. Carbone y Leonard L. Berry, “Cómo dirigir la experiencia<br/>del cliente” 352<br/>PARTE IV: IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO<br/>REDITUABLES 356<br/>CAPÍTULO 12 Administración de las relaciones y creación de lealtad 358<br/>Búsqueda de la lealtad del cliente 359<br/>Comprensión de la relación entre cliente y empresa 363<br/>El círculo de la lealtad 365<br/>Establecimiento de una base para la lealtad 366<br/>Creación de vínculos de lealtad 373<br/>Estrategias para disminuir la deserción de los clientes 379<br/>ARC: administración de la relación con el cliente 381<br/>CAPÍTULO 13 Recuperación del servicio y obtención de la retroalimentación del cliente 390<br/>Comportamiento de queja del cliente 391<br/>Respuestas de los clientes ante una recuperación efectiva del servicio 394<br/>Principios de los sistemas efectivos de recuperación del servicio 397<br/>Garantías de servicio 400<br/>Disminución del abuso y del comportamiento oportunista 405<br/>Conocimientos obtenidos de la retroalimentación de los clientes 406<br/>CAPÍTULO 14 Incremento de la calidad y productividad del servicio 416<br/>Integración de estrategias de calidad de servicio y productividad 417<br/>¿Qué es la calidad de servicio? 418<br/>El modelo de las brechas: una herramienta conceptual para identificar y corregir problemas<br/>en la calidad del servicio 424<br/>Medición y mejora de la calidad del servicio 425<br/>Definición y medición de la productividad 433<br/>Mejora de la productividad del servicio 435<br/>Apéndice 442<br/>Contenido xv<br/>CAPÍTULO 15 Organización del manejo del cambio y liderazgo de servicio 446<br/>Un marketing efectivo es la base de la creación de valor 447<br/>Integración de marketing, operaciones y recursos humanos 450<br/>Creación de una empresa de servicios líder 452<br/>En busca del liderazgo humano 456<br/>Administración del cambio 462<br/>Lecturas<br/>Diane Brady, “Por qué los servicios apestan” 471<br/>Leonard L. Berry, Venkatesh Shankar, Janet Turner Parish, Susan Cadwallader y Thomas Dotzel,<br/>“Creación de nuevos mercados a través de la innovación de servicios” 478<br/>Frederick F. Reichheld, “El número que usted necesita cultivar” 485<br/>CASOS<br/>1. Susan Munro, cliente de servicios 492<br/>2. Cuatro clientes en búsqueda de soluciones 494<br/>3. El consultorio dental de la doctora Beckett 495<br/>4. Starbucks: prestando un servicio al cliente 498<br/>5. Giordano: posicionamiento para una expansión internacional 511<br/>6. Aussie Pooch Mobile 520<br/>7. Jollibee Foods Corporation 532<br/>8. Accra Beach Hotel 540<br/>9. Sullivan Ford Auto World 545<br/>10. CompuMentor y el servicio DiscounTech.org 550<br/>11. El doctor Mahalee visita Londres 567<br/>12. Menton Bank 569<br/>13. Red Lobster 577<br/>14. Hilton HHonors Worldwide: guerras de lealtad 579<br/>15. La garantía de servicio de Accellion 590<br/>16. Shouldice Hospital Limited (abreviado) 592<br/>17. Audubon Society de Massachusetts 602<br/>18. TLContact: Servicio CarePages (A) 616<br/>Glosario 626<br/>Créditos 633<br/>Índice de nombres 636<br/>Índice analítico 642 |
| 520 ## - RESUMEN, ETC. |
|---|
| Resumen, etc. |
Es un acto que se ofrece de una parte a otra, es una acción, proceso y ejecución que se realizan para los clientes. Los servicios no son objetos tangibles que pueden verse tocarse o sentirse. Los servicios son actividades económicas que crean valor y proporcionan beneficios a los clientes, como resultado de producir un cambio deseado a favor del receptor del servicio. Pese a no haber diferencias en el concepto del marketing, sà existen una serie de matices entre marketing de productos y el marketing de servicios, que le da a este último una caracterÃstica propia, que hasta ahora no ha sido abordada por los estudiosos del mismo, pero que se hace necesario conocerla por el incremento y diversidad de las empresas que operan en servicios. Objetivo: El objetivo de este libro es caracterizar las particularidades del al marketing de servicios tales como la intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad y carácter perecedero además de establecer la diferencia respecto del marketing de productos. CaracterÃsticas: Esta maravillosa obra tiene dentro de su estructura pedagógica una secuencia lógica constructivista, inicia cada tema con un el relato del caso, lo desarrolla, elabora y define muy claramente sus conceptos, a continuación conjunta lo aprendido a través de una lectura a manera de resumen. Todo ello enmarcado en una presentación grafica muy agradable que hace del libro una ayuda visual mas que una pesada lectura. Se incluye una referencia al marketing básico y a las dimensiones: producto, precio, distribución y promoción, que configuran las 4P s de cualquier tratado de marketing. Sin embargo, las particularidades de los servicios hacen que deba profundizarse en aspectos tales como la intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad y carácter perecedero que, además de caracterizar al marketing de servicios, la diferencia y matiza respecto del marketing de productos. Aspectos como la medición de la calidad del servicio y la recuperación del mismo, la vinculación entre la medición del cliente y la medición del desempeño aportan una novedad en el estudio y describen contenidos que son actuales en las organizaciones. Contenido: Marketing de servicios, Comportamiento del usuario, Expectativas del usuario, Percepciones del servicio y posicionamiento, Sistemas de información en marketing, estudios de Relaciones con el cliente, Recuperación de clientes, Diseño de servicio, Estándares, Evidencia fÃsica, Papel de los empleados en la entrega del servicio, Papel del cliente en la entrega del servicio. |
| 526 ## - NOTA DE INFORMACIÓN SOBRE EL PROGRAMA DE ESTUDIO |
|---|
| Program name |
Ingenieria en Gestion Empresarial |
| 650 #0 - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA |
|---|
| Término de materia o nombre geográfico como elemento de entrada |
Mercadotecnia |
| 9 (RLIN) |
162 |
| 700 ## - ENTRADA AGREGADA--NOMBRE PERSONAL |
|---|
| Nombre de persona |
JOSE MARIA |
| 9 (RLIN) |
113 |
| 856 ## - LOCALIZACIÓN Y ACCESO ELECTRÓNICOS |
|---|
| Texto de enlace |
No aplica |
| 942 ## - ELEMENTOS DE ENTRADA SECUNDARIOS (KOHA) |
|---|
| Tipo de ítem Koha |
Libro |
| Fuente del sistema de clasificación o colocación |
Clasificación Decimal Dewey |
| Edición |
Primera edicion |
| Parte de la signatura que corresponde a la clasificación (Parte de la clasificación) |
HF5415.A523 |
| 945 ## - CATALOGADORES |
|---|
| Número del Creador del Registro |
1 |
| Nombre del Creador del Registro |
admin |
| Número de último modificador del registro |
2 |
| Nombre del último modificador del registro |
Germán Gutiérrez |
